Le défi
Posten Norge faisait face à plusieurs défis majeurs :
La solution
Pour relever ces défis, Posten Norge s’est associé à Implement Consulting Group et s’est appuyé sur la plateforme Howspace pour créer un programme de formation au leadership à l’échelle de l’entreprise, articulé autour des éléments clés suivants :
Les résultats
Le programme de formation au leadership mis en place par Posten Norge avec Howspace a produit plusieurs résultats positifs :
Vous l’avez sans doute remarqué : les services postaux et le secteur de la logistique connaissent depuis quelques années une série de transformations. Le volume de courrier physique a diminué alors que les obligations de distribution sont restées les mêmes, ce qui a dégradé le rapport coût-valeur. Dans le même temps, les services de livraison de colis sont en plein essor grâce au développement du e-commerce.
Posten Norge Group est un groupe nordique de courrier et de logistique, dont la vision est « Nous simplifions le quotidien et rapprochons le monde ». Résolument tourné vers l’innovation et le progrès, Posten Norge Group y a vu une occasion à saisir plutôt qu’une difficulté et a décidé de renouveler sa stratégie. En résumé, la nouvelle stratégie s’articule autour de trois axes :
- Placer le client au centre. Cela signifie offrir la meilleure expérience client, proposer les services les plus attractifs du secteur et être le meilleur en matière de livraison en zone urbaine.
- À la pointe de la technologie et de l’innovation. Cela signifie être le prestataire logistique le plus innovant, développer une activité pilotée par les données qui innove grâce aux connaissances et à la technologie, et être un employeur attractif qui mise sur les compétences.
- Le meilleur en création de valeur durable. Cela signifie être le prestataire logistique le plus vert, un acteur social et un employeur responsable, et mettre en place une structure de coûts efficace qui contribue à la création de valeur sur le long terme.
Posten Norge Group savait toutefois qu’une excellente stratégie ne vaut pas grand-chose si elle n’est pas pleinement comprise et mise en œuvre par toute l’organisation. Le groupe a donc décidé de lancer un programme de formation au leadership à l’échelle de l’entreprise. Implement Consulting Group a été choisi pour co-construire, concevoir et mettre en œuvre avec Posten Norge Group un programme ambitieux. Côté Posten Norge Group, le projet était piloté par Eli Drægalid Andersen, qui a travaillé avec son équipe en étroite collaboration avec les consultants menés par Cathrine Foss Stene. Eli est une psychologue des organisations très expérimentée, issue du conseil et des RH. Cathrine est experte en développement organisationnel et en conseil en management, et une fervente adepte de notre outil, Howspace.
« En tant que consultante, j’ai trouvé très inspirant que Posten Norge Group tienne vraiment à investir dans ses leaders, à un moment où les difficultés du secteur auraient facilement pu le pousser à faire des économies, justement sur des postes comme la formation. Je trouve cela courageux », confie Cathrine.
Posten Norge Group est une grande entreprise qui compte environ 13 000 collaborateurs, des terminaux sur 38 sites et 7 000 points de distribution dans les pays nordiques. Elle emploie 750 leaders à tous les niveaux, de la direction générale aux managers qui encadrent les équipes de chauffeurs et le personnel des terminaux. Le programme de leadership devait donc être pertinent et applicable pour tous ces leaders.
Retours entre pairs et priorisation au cœur du dispositif
Au lancement du programme de leadership, à l’automne 2019, plusieurs éléments étaient menés en parallèle : des sommets en présentiel réunissant 250 personnes à la fois, l’accès à une plateforme de webinaires, d’outils, d’articles et d’autres ressources, ainsi que ce que Cathrine appelle les LeadershipLABs et des formats de sprints comportementaux. En dehors des sommets en présentiel, tout s’est déroulé dans Howspace dès le départ. Des fonctionnalités asynchrones comme les sondages et les commentaires ont permis de maintenir la dynamique.
« L’objectif des sprints comportementaux est de renforcer ou de modifier un comportement. Pour chaque sprint, chaque apprenant se fixe un objectif, le comportement qu’il veut renforcer ou changer, et crée autour de lui un rituel lié à une situation ou à un moment de la journée. Par exemple, si vous voulez apprendre à mieux solliciter et recevoir les retours de votre équipe, vous prenez chaque matin 5 à 7 minutes pour réfléchir à ce qui ferait la plus grande différence aujourd’hui pour atteindre cet objectif. En fin de journée, vous prenez à nouveau 5 à 7 minutes pour faire le point sur la façon dont cela s’est passé, et sur le POURQUOI », explique Eli.
Howspace fournit la structure du sprint, qui commence par un formulaire où l’on précise son objectif. Un sprint dure 60 jours, car c’est à peu près le temps nécessaire pour qu’un nouveau rituel devienne une habitude qui ne demande plus d’effort conscient. On l’observe ensuite pendant 30 jours de plus pour s’assurer qu’il s’ancre durablement.
« On peut lancer un nouveau sprint tous les 60 jours, soit six changements de comportement par an. C’est beaucoup, quand on regarde en arrière et qu’on constate qu’on a vraiment opéré tous ces changements et qu’ils sont devenus durables », souligne Eli.
Les groupes LeadershipLAB sont, quant à eux, des groupes d’apprentissage de 5 à 6 personnes. Ils disposent de leur propre espace privé dans Howspace pour partager ce qu’ils apprennent, se poser des questions et partager les résultats de leurs sprints.
Une approche innovante qui a porté ses fruits
Les premiers sommets en présentiel ont eu lieu en janvier 2020 et, comme chacun sait, les grands rassemblements sont devenus impossibles partout peu de temps après. Même les sommets de 250 personnes ont alors été transférés dans Howspace. Ce passage rapide au format numérique a entraîné le report du sommet de mai à novembre. Mais pour le reste, tout s’est déroulé comme prévu.
Pour Cathrine, Howspace est le socle même sur lequel repose tout le programme.
« Beaucoup de fonctionnalités nous ont vraiment simplifié la vie. Par exemple, nous avons proposé aux 750 leaders un large choix de webinaires, sur des thèmes comme le coaching, la collaboration à distance, la conduite du changement ou la gestion de l’énergie. Les équipes RH, qui gèrent habituellement les inscriptions, étaient ravies de voir à quel point il était simple de s’inscrire aux webinaires dans Howspace. Chacun réserve lui-même sa place, plus besoin de jongler avec des tableurs. »
Eli et Cathrine ont aussi salué la visioconférence intégrée, propulsée par Whereby.
« Passer d’un système à l’autre est assez épuisant pendant un webinaire ou une formation en ligne. Ça aide vraiment d’avoir tout au même endroit. Documentation comprise, d’ailleurs ! Elle reste disponible, et on peut toujours y revenir pour la relire si on le souhaite. »
« Ça aide vraiment d’avoir tout au même endroit. »
Une nouvelle forme d’engagement et de confiance
Au moment où nous écrivons ces lignes, le programme se poursuit, et les derniers sprints se termineront plus tard en 2021. Eli prévoit toutefois que les LeadershipLABs continueront d’eux-mêmes au-delà. Aucune animation n’est nécessaire, car les participants se sont engagés dans leur démarche d’apprentissage commune.
Pendant la formation, le COVID-19 est venu bouleverser une fois de plus le secteur de la logistique. La demande de livraisons a atteint un pic sans précédent lorsque les consommateurs se sont tournés vers les achats en ligne.
Pour Posten et Bring, c’est la preuve que leur programme de leadership est plus important que jamais.
Cathrine a constaté qu’au-delà des changements de comportement individuels, les sommets numériques, les groupes LeadershipLAB et les autres interactions du programme ont renforcé la confiance entre les managers des différentes entités de l’organisation.
« Les leaders se sollicitent nettement plus souvent, pour faire une suggestion ou demander de l’aide. Et c’est lié à l’impact du COVID : grâce au programme de leadership en cours, Posten et Bring ont pu embarquer leurs leaders dans cette transformation massive, et ils sont donc mieux armés pour absorber les volumes énormes qui arrivent actuellement. »
Voilà qui montre de façon éclairante comment une formation au leadership bien conçue peut non seulement traduire la stratégie de l’entreprise en actions concrètes au quotidien, mais aussi aider l’organisation à s’adapter quand l’environnement extérieur change radicalement et rapidement.
Pour conclure, Cathrine insiste sur l’importance de la continuité.
« Les parcours de leadership sont parfois perçus comme très événementiels : il y a la préparation, l’événement, puis le suivi. Ce que nous voulions vraiment créer ici, c’est un parcours qui s’intègre naturellement au travail et au quotidien. Disposer d’une plateforme comme Howspace pour accompagner ce parcours est absolument essentiel. »
« Ce que nous voulions vraiment créer ici, c’est un parcours qui s’intègre naturellement au travail et au quotidien. Disposer d’une plateforme comme Howspace pour accompagner ce parcours est absolument essentiel. »
