Basware accélère la co-création avec des centaines de clients grâce à Howspace

Basware exploite le plus grand réseau de commerce ouvert au monde. Le Basware Network donne accès à plus de 220 réseaux partenaires dans le monde et à plus d’un million d’acheteurs et de fournisseurs. Les entreprises s’en servent pour nouer des relations d’affaires, se connecter à leurs partenaires commerciaux, gérer les données de leurs fournisseurs et accélérer leurs processus de facturation et de paiement.

Mika Röykkee est responsable de l’expérience utilisateur chez Basware. Avant de découvrir Howspace, plateforme d’animation numérique, il cherchait une solution complète de conception UX, capable de favoriser une co-création efficace dès les premières étapes du processus.

« Avec Howspace, j’ai tout de suite vu un outil capable de faire le lien entre nos clients, les utilisateurs finaux et notre équipe de conception. Il nous permettait aussi d’échanger avec nos clients, de partager des idées et de recueillir des retours », raconte-t-il.

Une démarche de conception centrée sur l’utilisateur commence généralement par une phase de recherche : que concevons-nous ? Pour qui ? Et surtout, pourquoi ? Des concepts sont ensuite élaborés à partir de cette recherche, puis soumis aux utilisateurs, qui donnent leurs premiers retours. 

Selon Mika Röykkee, 60 à 90 % des idées de concepts sont écartées à ce stade. La quantité compte : plus il y en a, mieux c’est. Le principe est de continuer à produire des concepts jusqu’à trouver celui qui répond le mieux à la grande diversité des besoins et des attentes des clients. C’est là que les compétences et les outils d’animation numérique prennent tout leur sens.

« Concevoir des solutions SaaS dans le cloud exige de nouvelles façons de recueillir des retours. Traditionnellement, on rendait visite à une sélection de clients pour collecter les informations un par un. Il fallait ensuite les analyser, et il pouvait s’écouler trois ou quatre mois avant de savoir quel concept conviendrait le mieux aux clients. »

Mika Röykkee souligne que, pour les services dans le cloud, l’approche doit dépasser les seuls besoins de quelques clients pris individuellement.

« Howspace nous permet de mener l’ensemble de ce processus en ligne et de toucher des groupes d’utilisateurs finaux bien plus larges. La plateforme intègre des outils de communication que chacun connaît déjà grâce aux réseaux sociaux. Nous pouvons donc poser des questions et demander des retours au fil de l’eau, et obtenir aussitôt les informations dont nous avons besoin, au lieu de passer plusieurs mois à les collecter et à les analyser. »

Fini la communication laborieuse

Shachindra Dass est designer principal au sein de la division Network and Financing Services de Basware. Selon lui, dans une entreprise comme Basware, chaque personne doit comprendre l’importance de l’expérience client, car chacun y contribue d’une manière ou d’une autre.

« Au cours de l’année écoulée, par exemple, j’ai animé sur place des formations de deux jours aux principes et aux pratiques du design de services aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Inde, en Roumanie et en Finlande », explique Shachindra Dass.

« Auparavant, je communiquais avec les participants par e-mail, ce qui devient vite compliqué et laborieux quand plus de 100 personnes assistent à une session. »

Avec Howspace, il peut transmettre les supports et attribuer la tâche à tous les participants en même temps, puis recueillir leurs avis et leurs retours sous forme de commentaires. Il utilise aussi Howspace pour obtenir rapidement des retours sur certains aspects précis des formations.

« D’après mon expérience, un sondage avec une date limite est le meilleur moyen d’obtenir des retours. Je peux ainsi cibler tous les aspects que je juge utiles. Le taux de réponse est élevé et les résultats sont disponibles en temps réel », précise Shachindra Dass.