Herausforderung
Das Softwareunternehmen Basware suchte eine umfassende Lösung für das User Experience Design, die schon in den frühen Phasen des Designprozesses eine wirkungsvolle Co-Creation ermöglicht.
Lösung
Mit Howspace konnte Basware den UX-Designprozess online durchführen und größere Gruppen von Endnutzenden erreichen.
Ergebnisse
Basware betreibt das weltweit größte offene Handelsnetzwerk. Das Basware Network bietet Zugang zu mehr als 220 globalen Partnernetzwerken und über einer Million Einkäufern und Lieferanten. Unternehmen nutzen das Netzwerk, um Geschäftsbeziehungen aufzubauen, sich mit Handelspartnern zu vernetzen, ihre Lieferantendaten zu verwalten und Rechnungs- und Zahlungsprozesse zu beschleunigen.
Mika Röykkee ist Head of User Experience bei Basware. Bevor er auf Howspace stieß, die Plattform für digitale Moderation, suchte er eine umfassende Lösung für das User Experience Design: etwas, das schon in den frühen Phasen des Designprozesses eine wirkungsvolle Co-Creation ermöglicht.
„Bei Howspace habe ich sofort erkannt, dass wir damit eine Verbindung zwischen unseren Kunden, den Endnutzenden und unserem Designteam schaffen können. Außerdem konnten wir damit mit unseren Kunden in Austausch treten, Ideen teilen und Feedback sammeln“, sagt er.
Ein nutzerzentrierter Designprozess beginnt in der Regel mit Nutzerforschung: Was entwerfen wir? Für wen? Und vor allem: Warum? Auf Basis dieser Forschung entstehen Konzepte, zu denen anschließend Feedback der Nutzenden eingeholt wird.
Laut Röykkee werden in dieser Phase rund 60 bis 90 Prozent der Konzeptideen verworfen. Die Menge zählt: Mehr ist mehr. Es geht darum, so lange erste Konzepte zu entwickeln, bis eines gefunden ist, das die vielfältigen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden am besten erfüllt. Genau hier sind Kompetenzen und Werkzeuge für digitale Moderation gefragt.
„Für cloudbasierte SaaS-Lösungen braucht es neue Wege, Feedback einzuholen. Früher hat man ausgewählte Kunden besucht und die Informationen einzeln gesammelt. Danach wurden sie ausgewertet, und es konnte drei bis vier Monate dauern, bis feststand, welches Konzept für die Kunden am besten funktioniert.“
Röykkee betont, dass der Ansatz bei cloudbasierten Diensten breiter sein muss, als sich nur auf die Bedürfnisse einzelner Kunden zu konzentrieren.
„Mit Howspace können wir den gesamten Prozess online abbilden und größere Gruppen von Endnutzenden erreichen. Die Kommunikationswerkzeuge kennen die Menschen bereits aus den sozialen Medien. So können wir laufend Fragen stellen, Feedback einholen und erhalten die nötigen Informationen sofort, statt Monate mit dem Sammeln und Auswerten von Feedback zu verbringen.“
Schluss mit umständlicher Kommunikation
Shachindra Dass ist Lead Designer im Geschäftsbereich Network and Financing Services von Basware. Er ist überzeugt, dass in einem Unternehmen wie Basware jede und jeder Einzelne verstehen muss, wie wichtig das Kundenerlebnis ist. Auf die eine oder andere Weise tragen alle dazu bei.
„Im vergangenen Jahr habe ich zum Beispiel zweitägige Schulungen zu den Prinzipien und Methoden des Service Designs vor Ort in den USA, in Großbritannien, Indien, Rumänien und Finnland gegeben“, erzählt Dass.
„Früher habe ich per E-Mail mit den Teilnehmenden kommuniziert. Das wird kompliziert und umständlich, wenn mehr als 100 Menschen an einer Session teilnehmen.“
Mit Howspace kann er Materialien an alle gleichzeitig verteilen, Aufgaben zuweisen und Meinungen und Feedback als Kommentare erhalten. Außerdem holt er über Howspace schnelles Feedback zu einzelnen Aspekten der Schulungen ein.
„Meiner Erfahrung nach ist eine Umfrage mit Frist der beste Weg, um Feedback zu bekommen. So kann ich mich auf jeden Aspekt konzentrieren, den ich für wichtig halte. Die Rücklaufquote ist hoch, und die Ergebnisse liegen in Echtzeit vor“, sagt Dass.
