De uitdaging
Softwarebedrijf Basware zocht een complete oplossing voor user experience design, waarmee het al in de vroege fases van het ontwerpproces effectief samen met klanten kon ontwerpen.
De oplossing
Met Howspace kon Basware het ontwerpproces voor de gebruikerservaring online brengen en grotere groepen eindgebruikers bereiken.
De resultaten
Basware beheert het grootste open handelsnetwerk ter wereld. Het Basware Network biedt toegang tot meer dan 220 internationale partnernetwerken en meer dan 1 miljoen inkopers en leveranciers. Bedrijven gebruiken het netwerk om zakelijke relaties op te bouwen, in contact te komen met handelspartners, hun leveranciersgegevens te beheren en hun facturatie- en betalingsprocessen te versnellen.
Mika Röykkee is Head of User Experience bij Basware. Voordat hij het platform voor digitale facilitatie Howspace ontdekte, zocht hij al een tijd naar een complete oplossing voor user experience design: iets waarmee hij al in de vroege fases van het ontwerpproces effectief samen met klanten kon ontwerpen.
“In Howspace zag ik meteen een tool waarmee we onze klanten en eindgebruikers met ons designteam konden verbinden. Het zou ons ook in staat stellen om met klanten te communiceren, ideeën uit te wisselen en feedback te verzamelen”, zegt hij.
Een gebruikersgericht ontwerpproces begint meestal met gebruikersonderzoek: wat ontwerpen we? Voor wie is het bedoeld? En vooral: waarom? Op basis van dat onderzoek worden vervolgens concepten ontwikkeld, waarna gebruikers feedback geven op die eerste concepten.
Volgens Röykkee sneuvelt in deze fase zo'n 60 tot 90 procent van de conceptideeën. Kwantiteit telt: hoe meer, hoe beter. Het idee is om eerste concepten te blijven maken tot er een is die het best aansluit op de grote verscheidenheid aan klantbehoeften en verwachtingen. En juist daar komen vaardigheden en tools voor digitale facilitatie goed van pas.
“Voor het ontwerpen van cloudgebaseerde SaaS-oplossingen heb je nieuwe manieren nodig om feedback te verzamelen. Vroeger bezochten we geselecteerde klanten en verzamelden we de informatie één voor één. Daarna werd alles geanalyseerd, en het kon drie of vier maanden duren voordat duidelijk was welk concept het best zou werken voor de klanten.”
Röykkee wijst erop dat de aanpak bij clouddiensten breder moet zijn dan alleen kijken naar de behoeften van individuele klanten.
“Met Howspace kunnen we dit hele proces online brengen en grotere groepen eindgebruikers bereiken. Het platform heeft communicatiemiddelen die mensen al kennen van social media. Zo kunnen we onderweg vragen stellen en om feedback vragen, en hebben we de informatie die we nodig hebben meteen, in plaats van maandenlang feedback te verzamelen en te analyseren.”
Weg met omslachtige communicatie
Shachindra Dass is Lead Designer binnen het bedrijfsonderdeel Network and Financing Services van Basware. Hij vindt dat in een bedrijf als Basware iedereen moet begrijpen hoe belangrijk de klantervaring is. Op de een of andere manier draagt iedereen eraan bij.
“Het afgelopen jaar heb ik bijvoorbeeld tweedaagse trainingen gegeven over de principes en praktijk van service design, op locatie in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, India, Roemenië en Finland”, vertelt Dass.
“Vroeger communiceerde ik met de deelnemers via e-mail, en dat wordt al snel ingewikkeld en omslachtig als er meer dan 100 mensen aan een sessie meedoen.”
Met Howspace kan hij materialen aanleveren en de opdracht tegelijk aan alle deelnemers geven, en hun mening en feedback als reacties ontvangen. Ook gebruikt hij Howspace om snel feedback te krijgen op specifieke onderdelen van de trainingen.
“In mijn ervaring is een poll met een deadline de beste manier om feedback te krijgen. Zo kan ik me richten op elk onderdeel dat ik belangrijk vind. Het responspercentage is hoog en de resultaten zijn direct beschikbaar”, zegt Dass.
