Haaste
Basware tarvitsi kattavan ratkaisun asiakkaidensa käyttökokemuksen suunnitteluun. Vaatimuksena oli mahdollisuus tehokkaaseen yhteiskehittelyyn asiakkaiden kanssa jo hankkeiden suunnittelun alkuvaiheessa, jotta suunnittelu- ja kehitystyötä varten saataisiin kerättyä palautetta mahdollisimman paljon ja nopeasti.
Ratkaisu
Howspacen ansiosta koko prosessi pystyttiin viemään verkkoon, jolloin saavutettiin entistä laajempia käyttäjäryhmiä. Palautetta saatiin kerättyä aiempaa nopeammalla aikataululla ja palautteen analysointi tehostui Howspacen avulla huomattavasti.
Tulokset
Basware Network on maailman laajin avoin sähköisen kaupankäynnin ekosysteemi. Siihen kuuluu yli 220 maailmanlaajuista kumppaniverkostoa ja yli miljoona ostajaa ja toimittajaa. Basware-verkostossa yritykset voivat luoda liiketoimintasuhteita, etsiä kauppakumppaneita ja hallita myyjätietoja sekä nopeuttaa laskutusta ja laskujen maksua.
Baswaren käyttökokemusyksikön johtaja Mika Röykkee haki kattavaa ratkaisua käyttökokemuksen suunnitteluun kauan. Vaatimuksena oli mahdollisuus tehokkaaseen yhteiskehittelyyn asiakkaiden kanssa jo hankkeiden suunnittelun alkuvaiheessa. Digitaalinen Howspace-alusta oli lopulta vastaus näihin tarpeisiin.
”Huomasin aika nopeasti, että Howspacen avulla suunnittelutiimimme, asiakkaat ja loppukäyttäjät on helppo linkittää keskenään. Myös yhteydenpito asiakkaisiin, ideoiden jakaminen ja palautteen kerääminen onnistuvat sen kautta”, Röykkee kertoo.
Käyttäjäkeskeinen suunnittelu alkaa yleensä käyttäjätutkimuksella: Mitä suunnittelemme ja kenelle? Ja ennen kaikkea: miksi? Tämän pohjalta kehitetään konsepteja, joista kerätään palautetta käyttäjiltä.
Röykkeen mukaan konsepteista hylätään tässä vaiheessa noin 60–90 prosenttia. Siksi palautteen määrä ratkaisee: sitä tarvitaan paljon. Tarkoitus on tuottaa konsepteja jatkuvasti, kunnes löytyy ratkaisu, joka täyttää parhaiten asiakkaan tarpeet ja odotukset.
”Pilvipohjaisten SaaS-ratkaisujen suunnittelussa tarvitaan uudenlaisia tapoja kerätä palautetta. Perinteisesti palautetta on kerätty käymällä asiakkaiden luona yritys kerrallaan, ja sen jälkeen palaute on analysoitu. Asiakkaalle parhaiten sopivan konseptin valintaan on saattanut mennä kolme tai neljä kuukautta.”
Röykkee muistuttaa, että yksittäisen asiakkaan tarpeet eivät ole riittävän laaja suunnittelun lähtökohta pilvipohjaisissa palveluissa. Howspace mahdollistaa kartoitusten riittävän laajentamisen.
”Howspacen ansiosta voimme viedä koko prosessin verkkoon ja saavuttaa laajempia käyttäjäryhmiä. Sen työkalut ovat ihmisille jo tuttuja sosiaalisesta mediasta. Voimme esittää kysymyksiä, pyytää palautetta ja saada tarvitsemamme tiedot suunnittelun edetessä, eikä palautteen keräämiseen ja analysointiin tarvitse käyttää kuukausia.”
Hyvästit kömpelölle viestinnälle
Shachindra Dass on käyttäjäkokemuksen pääsuunnittelija Baswaren Network and Financing Services -liiketoiminta-alueella. Hänen mielestään jokaisen työntekijän pitää ymmärtää asiakaskokemuksen tärkeys, sillä kaikki vaikuttavat asiakaskokemukseen tavalla tai toisella.
”Kuluneen vuoden aikana olen kouluttanut palvelumuotoilun periaatteista ja käytännöistä Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa, Intiassa, Romaniassa ja Suomessa”, Dass kertoo.
”Aiemmin käytin viestintään sähköpostia. Se alkaa käydä hankalaksi ja kömpelöksi, kun kaksipäiväisessä koulutuksessa on yli sata osanottajaa.”
Howspacen avulla hän voi jakaa aineistot ja antaa tehtävät kaikille samanaikaisesti sekä pyytää palautetta. Dass käyttää Howspacea myös välittömän palautteen keräämiseen koulutuksista.
”Paras tapa kerätä palautetta on kysely, johon vastaamiselle on asetettu aikaraja. Niin voin pyytää palautetta haluamistani asioista tarpeen mukaan. Vastausaste on korkea, ja palautteet ovat käytettävissä reaaliajassa.”
